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SNSでは「写真付きのお客様の声」が必須！
協力をたくさんもらいましょう
「一番喜ばれたお客様は誰で、何を言っていたか」を聞く
お客様の声をいただく際の、ヒヤリングにはちょっとしたコツがあります。まず、次のような質問を投げてみてください。
- どんなお客様に、一番喜ばれましたか？
- 一番喜ばれたお客様は、どなたですか？
この回答がその事業の最も得意とする、そして最も喜ばれるターゲットかもしれません。
それがわかったら、そのかたをペルソナとして、
- 特徴
- プロフィール
- どのような考え方を持っているか
- どんな性格か
- どんな課題があったのか
以上のことを、細かくヒアリングします。
お客様の声を聞いていくと、自分では気づかなかった商品サービスの利点や、どんな人に喜ばれたか、など具体的な喜ばれ方やユーザー像がわかります。
今まで気づかなかった、事業の喜ばれ方やユーザー像を発見し、それをお客様の声に使ったり、自分のマーケティングプランに活かすことができるのです。
「想定外のお客様」や「意外な使われ方」が新市場開発に繋がる可能性も！
次に、こんな質問もしてみましょう。
「思わぬ使い方や、想定とは違ったお客様からの問い合わせがありませんでしたか」
もし、今までとは違った使われ方や、想定しなかったお客様からの問い合わせが多いようなら、それは新しい商品や市場開発の可能性を秘めているのかもしれません。
作り手であるメーカーが気づかなかった使い方を見つけるのは、ユーザーです。
実際に、過去に私が担当していた商品で、思わぬ使い方をしていた声が多く挙がっていたアイデアを商品開発に活かしたところ、数億円の売り上げになる新商品に繋がったことがあります。
このように、実際に使う人＝ユーザーの「使い方の実態・使う理由の本音」を引き出すように聞いていると、思わぬ発見があります。
ぜひ、ユーザーにヒヤリングする機会を作ってください。
SNSに使うお客様の声は、「写真や実名」で「動画」も撮る
お客様の声をヒヤリングする中で、当社が提供するPRサービスで全国紙に取材され、そのことを従業員がご両親に伝えたところ、そのお母さんが喜び、従業員のモチベーションも上がった、という事例がありました。更に、そのことがきっかけとなり就活生の採用にも有利に働いたことがわかりました。
このことから、PRサービスが提供するメリットとして、「従業員のモチベーションが上がったり、就活生の採用に有利になった」ことなどを追記することができました。
お客様の声をヒヤリングすることは、自社の信用を高めるだけでなく、自社サービスで気づかなかったベネフィットを発見することに役立ちます。
弊社では実際に、お客様の声として、“採用活動が有利になり正社員が２倍に！”、などとヒヤリングしてわかったベネフィットを事業紹介の際に使わせていただいています。
これは、ヒアリングしなければわからなかった部分です。あなたもぜひ、お客様の声を丁寧にヒアリングし、事業に活かしてください！
