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多くの「お客様の声」を集めることが重要！
①できるだけ多くのお客様に、ご協力をお願いする
サービスや商品を提供できたら、「お客様の声」を記載します。提供したサービスや商品が良ければ、お客様に喜ばれている、ということなので、満足しているお客様は「お客様の声のアンケートやヒヤリング」に協力してくれます。
逆にいえば、お客様の声にご協力いただけない事業は、サービスや商品の内容にご満足いただいていない可能性があるので、再度内容を吟味した方が良いかもしれません。
まだ、お客様の声がいただける対象がいない事業は、お客様ができたらこちらからお願いしましょう。
「お客様の声」へのご協力をお願いすることは、営業として今後のご紹介にも関係します。
積極的に多くのお客様に「お客様の声」に協力をお願いするようにしてください。
②聞き手は別の人の方が、本音や意見を言いやすい
「お客様の声」を聞くときは、記入式のアンケートではなく、直接話を聞くようにします。
記入式は相手の都合の良いタイミングで書けて良いのですが、デメリットもあります。それは、「表面的なことしか書いてくれない」ということです。
一方、対面で聞くメリットとして、「ポロリと本音を話す」ということが挙げられます。なぜこの商品やサービスを購入したのか、どこに満足したのか、を聞いていくと、提供する側が気づかなかったニーズや思わぬ効果に気づかされることがあります。
ぜひこれからは、会話しながらヒヤリングするようにしてください。
注意点として、聞き手は会社の人ではなく、会社とは関係ない別の人の方が、本音や意見が言いやすいものです。例えば、知り合いのライターなどに依頼すると、気を使われずに本音でいろいろなことを話してくれます。
「お客様の声」で最低限質問すべきことは、次の２つです。
・サービスを受けた結果、どうでしたか？
・他の人にオススメするとしたら何と言って勧めますか？
これらのことは必ず質問に入れるようにしましょう。
③SNSに使うお客様の声は、「写真や実名」で「動画」も撮ろう
「お客様の声」をいただいたら、了解をとって実名と写真を使い、自社のサイトや紹介文へ記載します。
イラストや仮名やイニシャルなどは、本当かどうかわからないため、本物とわかるように実名や写真を使うようにした方が良いです。
最も効果的なコメントは、たとえ数分でも動画でアップした方が効果がありますので、できれば動画撮影もしてみましょう。
そのために、ヒヤリングする担当と、撮影する人を分けて行い、撮影する際はカメラ目線ではなく、聞き手と話している様子を撮るようにします。
